Servicios Funerarios de Bilbao

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Calidad

Introducción

La “Carta de Servicios” de Servicios Funerarios de Bilbao, S. L. manifiesta el compromiso del Ayuntamiento de Bilbao con los vecinos y vecinas de la Villa. Pretendemos mejorar la atención de la ciudadanía y que los servicios que prestamos sean cada vez de mayor calidad. No queremos quedarnos en una mera declaración de intenciones, es por ello que tanto en esta Carta de Servicios como en sucesivas cuantificamos nuestro compromiso y lo hacemos público para que todos los usuarios y usuarias sepan en todo momento qué servicios les prestamos y cómo queremos prestarlos. Ayuntamiento de Bilbao

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Misión de Servicios Funerarios de Bilbao, S.L.

Aplicar prácticas sanitarias sobre cadáveres, restos cadavéricos y restos humanos, incluyendo la administración, gestión y explotación de los cementerios municipales y crematorio del Ayuntamiento de Bilbao, así como los servicios de mantenimiento y guarda y custodia de las instalaciones, y gestión de las unidades funerarias (concesiones).

Para ello estamos orientados a la mejora continua de nuestros servicios buscando la satisfacción de nuestros clientes y las personas de la organización, actuando con criterios socialmente responsables y de sostenibilidad.

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Visión de Servicios Funerarios de Bilbao, S.L.

  • Ser percibidos por los familiares y allegados de los fallecidos, como un equipo humano cercano y atento.
  • Ser garantes de la conservación, mantenimiento y limpieza de los elementos comunes a las unidades funerarias, además de ser ágiles en las tramitaciones administrativas requeridas por estas unidades.
  • Queremos que la ciudadanía de Bilbao se sienta orgullosa de la riqueza escultórica, arquitectónica y paisajística de los cementerios de Bilbao, que ésta sea reconocida internacionalmente y que la ciudadanía esté informada sobre todas las novedades y noticias de interés relativas a nuestros servicios.

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Compromiso de Calidad

  • En SERVICIOS FUNERARIOS DE BILBAO, S.L. nos comprometemos a:
    • Dar respuesta a las necesidades actuales y futuras de inhumación y cremación de todos los nacidos, residentes o fallecidos en la villa de Bilbao, todos los días del año, con los cementerios actualmente existentes, manteniendo las concesiones actuales y poniendo a disposición de los interesados las que vayan resultando.
    • Que los actos de inhumación y cremación tengan dignidad y decoro general, no teniendo no conformidades ni reclamaciones al respecto.
    • Mantener un horario de visitas de 10 horas mínimas en invierno y 12 horas en verano, en el cementerio de Bilbao, todos los días del año.
    • Facilitar aparcamientos suficientes en el cementerio de Bilbao, para las visitas diarias.
    • Que el cementerio de Bilbao disponga durante todo el horario de apertura, de personal con capacidad y medios para informar sobre las consultas habituales (ubicaciones y tramitaciones) de los visitantes y fuera del horario todas las consultas estarán en la web (www. bilbaohilerriak.com).
    • Poner a disposición de cualquier interesado, el Reglamento del servicio, en el que se regulan los derechos y obligaciones de los clientes, a través de su publicación en la página web (www. bilbaohilerriak.com).
    • Publicar anualmente en la página Web, la tarifa municipal de servicios funerarios, aprobada por el Pleno municipal.
    • Facilitar a todos los visitantes, de forma gratuita, los medios (DVD, folleto, MP3) para poder realizar una visita autoguiada para acceder al patrimonio histórico- artístico del cementerio municipal de Bilbao.
    • Dar respuesta escrita a las reclamaciones, en un plazo de10 días hábiles.
    • Prestar los servicios de inhumación y cremación respetando el horario preestablecido con una espera máxima de los allegados de 15 minutos y con 15 minutos adicionales de cortesía por parte de la organización.
    • Que el personal de prestación directa de un servicio, tenga una imagen y presencia adecuada y se preste un trato cercano, correcto, amable y profesional, no teniendo no conformidades ni reclamaciones al respecto.
    • Disponer de las instalaciones adecuadas al uso previsto, con un correcto mantenimiento y conservación para la prestación de los servicios, no teniendo no conformidades ni reclamaciones al respecto.
    • Tramitar las transferencias y adjudicaciones de concesiones en un tiempo inferior a 45 días hábiles desde que se hace entrega por parte del solicitante de la última documentación exigida.
    • Proteger y salvaguardar los archivos históricos a través de la digitalización de los mismos, poniéndolos a disposición de los usuarios con las restricciones derivadas de la LOPD.

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Memoria de Calidad

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Medición, Análisis y Mejora

SERVICIOS FUNERARIOS DE BILBAO, S.L. ha desarrollado mecanismos para el análisis y mejora de su sistema de calidad a través de encuestas a personas usuarias y auditorías anuales de calidad.

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Formas de colaboración: reclamaciones quejas y sugerencias

  • Los usuarios de SERVICIOS FUNERARIOS DE BILBAO, S.L. así como los visitantes de los cementerios de Bilbao, pueden colaborar en la mejora de los servicios prestados expresando sus opiniones a través de las encuestas de satisfacción, así como mediante la formulación de quejas y sugerencias que podrán realizar siguiendo la sistemática que se expone a continuación:
    • Cualquier reclamación, queja o sugerencia sobre los servicios será recepcionada y tratada debidamente. En caso de realizarse por escrito, se remitirá a SERVCIOS FUNERARIOS DE BILBAO, S.L., bien un documente generado por el propio usuario (fax, carta, email…) o utilizando el formato de SERVICIOS FUNERARIOS DE BILBAO, S.L. FOR-03/1 Hoja de Reclamaciones / Sugerencias, que será facilitado en nuestras oficinas o bien utilizando el apartado de contacto a tal efecto existente en nuestra página web: www.bilbaohilerriak.com.
    • Los usuarios podrán participar asimismo en la mejora de la carta de servicios a través del apartado de contacto existente en la página web, independientemente de las sugerencias o propuestas que puedan enviar por cualquier otro medio.
    • Analizada la reclamación, queja, o sugerencia, ésta será respondida en un plazo no superior a 10 días hábiles. El usuario podrá elegir en su escrito la forma en la cual será tramitada su reclamación, queja o sugerencia. 

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Carta de Servicios

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Encuesta

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Dirección:

Bilboko Hileta Zerbitzuak, S.M. / Servicios Funerarios de Bilbao, S.L

Santimami, 4 - 48170 Zamudio (Bizkaia)